名家专栏

作业程序助应对投诉危机/陈绣茗

2023年05月27日

作业程序还可以帮助企业面对投诉危机？

还记得很多年前的一个案例，一家经营餐饮业的企业，发生过这样几件危机事件。一次为客人投诉饮食卫生不达标，导致来客发生轻微食物中毒事件。

这家企业是一家提供活动外包餐饮服务，在导入作业程序之前，也有过类似的投诉，往往就是无从提供食物质量证据，就这样客人要求赔偿甚至全额赔偿，这家企业也只能哑巴吃黄莲有苦自己知，为了声誉赔偿了事。

由于每一次的赔偿都造成企业有巨大的财务损失，业主对每一次的食物提供都深感压力，甚至影响睡眠。

这样的事情在导入标准作业程序半年后，在一次的辅导会中业主提出有一客人做出这样的投诉，说他邀请的客人中有人出现食物中毒迹象，不仅要求业者做出全额赔偿还扬言要报案。

我们根据作业程序的步骤逐一调查，寻找是否有遗漏的地方，最终都没有找到任何疏忽之处，所有事物从食材到烹饪，都根据已经设定好的标准执行。

食材新鲜度也没有问题，尤其是肉类，企业坚持不采用冷冻肉类，所有肉类都是一天前才在农场宰杀送至。就这样一层一层的调查下去，确认不是内部问题后转成检查外部问题 。

作业程序中也配置了对活动现场管制的部分，尤其对事物保鲜部分做足管控坚持与指示。业主逐一跟着作业标准进行检查，后发觉这个投诉食物中毒的客人其实是在活动快结束时要求将剩余的食物外带回家。

在调查所有外带者发觉只有这个客人有问题。再深入调查后才知道原来这个客人回家的路途有5小时之久，食物闷在袋内长达5小时。从食物烹饪出场到他回家，已经超过10小时，加上闷在袋里，难食物变质。

经过这一连串的查证，企业将所有凭证对客户做交代，客户立即察觉自己理亏并且打消报案念头与赔偿要求。

企业

小公司也可系统作业

又有另一个业者，顾客将投诉明文放上社交媒体，一夜之间，上百转载还加上许多不知前因后果的网友加入辱骂阵容。

这个业者也是第一时间遵循作业流程，寻找所有作业数据，对客户举出各种证据证实他们的所有安排都是有根有据，并且一切安排都符合情理，加上并非如客户在社媒上所说般不理会客户的“生死”。

该顾客没想到这家企业如此有系统，还以为小公司一定是作业混乱，结果投诉人成被告者，草草了事。业主不只是挽救了声誉危机还凭着大事化小的处理方式，赢回一个长期客户。

业者说，如果是过去在没有作业程序之前，他已经先气得跳脚，跟着一定是先责骂员工，接着只会道歉接着不知道应该如何处理。幸亏当初铁心一定要走系统管理，否则面对今天的指责，他们应该只是落得被动的状态。

作业程序的好处，不只是提供员工工作准则，当企业面对客人投诉时，还可以凭着作业流程与标准设置，从各种作业信息纪录进行查证，协助企业响应顾客的投诉，进而降低风险或者化解危机。

要提醒各位读者的是，要达到这种功效前，作业程序须完整（有完整的流程编制等）并且尽可能将所有标准编写入册，既使是已知晓的事情都必须写入，这样才可以确保达到这样的功效。

反应

 

财经新闻

商海领航奖企业盛典 乘风破浪 再创辉煌

2024年05月30日

由商海数码商业媒体荣誉主办的【2024商海领航奖SHIPBA】企业盛典日前于八打灵再也世界酒店(One World Hotel) 盛世引爆。

 

【2024商海领航奖SHIPBA】企业盛典圆满成功举行。

当晚云集来自海内外各得奖企业与企业家盛装赴会，现场冠盖云集，揭开殿堂级盛典增添亮丽的史页。企业的价值，取决于企业文化和品牌效应。【商海领航奖】经过严格审核程序筛选脱颖而出，旨在表彰优秀企业的卓越成就，宣扬杰出企业的商企精神，表扬企业为国家经济繁荣做出的非凡贡献。【商海领航奖】不仅仅是作为对企业家的最高表彰，更重要的使命是成为马来西亚企业标杆。

 

【商海领航奖】2024颁奖典礼在重量级贵宾盛装赴会。

【商海领航奖】以中国五行学说为根基，遵循金、木、水、火、土五行排序制作奖项，具有非凡意义与收藏价值。延续前两届分别以「金」与「木」为主题，2024【商海领航奖SHIPBA】以「水」元素为主题，打造别具特色的企业盛宴，象征企业海纳百川破浪远航，勇闯大业的使命与成就。

 

【商海领航奖】2024颁奖典礼。

典礼盛大 金碧辉煌

颁奖典礼在重量级贵宾的入场掀开序幕，包括：雪州皇室成员东姑希山慕丁再芝阁下、拿汀赫塞塔、皇家设计师时尚大奖皇家顾问Y.M. Dr. Raja Putra Shah、中小企业机构首席执行官利查奈尼、SBS集团创办人黄俊文、商海媒体私人有限公司首席官拿汀谢进潾博士、商海数码商业媒体荣誉顾问拿督江华强、HQC Commerce首席执行官Dato' ChM Hj. Khairul  Shahril、Hap Seng Star首席财务官暨商海数码商业媒体荣誉顾问拿督黄志成、SJ Securities首席执行官拿督阿末阿兹曼马纳夫、KH Lim Corporate Consultancy 创办人拿督安东尼、Felement集团董事经理拿督苏宏绅、Big Onion Food Caterer董事经理龙甫冠、SBS 集团首席业务官林建燁及首席营销官颜颖慧、Christy Ng有限公司创办人伍美眉、Vorra Window Film Malaysia创办人颜诒富、Funnel Masteryx首席执行官于轩、Voyage Western Tour & Travel创办人Christine Teh以及Visual Solutions首席执行官Jason Liew。

 

【商海领航奖】2024颁奖典礼场面盛大。

作为2024【商海领航奖】的官方审核伙伴- KH Lim Corporate Consultancy，通过严格审核程序筛选出合格得奖企业。在通过第一轮筛选后，再重磅邀请五位商界翘楚包括: 拿督江华强、拿督黄志成、拿督阿末阿兹曼马纳夫、龙甫冠及张成文，进一步做出最后的专业审评，保证大奖的公平与公正性。

 

东姑希山慕丁再芝开幕致辞。

2024【商海领航奖】荣幸邀请到东姑希山慕丁再芝阁下主持开幕礼嘉宾，他致辞表示鼓励企业能通过深具权威的【商海领航奖】，继续朝向更宏大的目标迈进，从而推动国家经济发展。

拿汀谢进潾博士致辞。

商海媒体私人有限公司首席执行官拿汀谢进潾博士致辞时则表示，【商海领航奖】赋予企业使命感和认可，不仅拓展商界的成长，也推动着商业的发展。

2024【商海领航奖】当晚总共颁发74个大奖，包括企业荣誉大奖、行业领袖大奖、企业家成就大奖三大组别，旨在表扬企业与个人企业家在推动经济发展中的重要贡献。

 

2024【商海领航奖】打造别具特色的企业盛宴。

企业荣誉大奖组别包括: 星海杰出企业大奖、卓越领航企业大奖、新航新锐企业大奖及新秀新兴企业大奖，表彰在领域有出色表现及贡献，并为行业树立楷模标杆的杰出企业。另外，【商海领航奖】的行业领袖大奖组别则包括: 智能产业企业大奖和机构成就大奖，表现良好盈利发展的企业，是行业界里的领航者。

【商海领航奖】获奖企业接受采访花絮。

 

【商海领航奖】获奖企业分享喜悦。

 

此外，企业家成就大奖组别则有:年度杰出企业家、年度卓越企业家、年度优秀领导者以及年度青年企业家。表扬在企业发展扮演重要角色的菁英、领导者和市场创新者，是企业家的楷模及典范。

2024商海领航奖SHIPBA获奖企业名单。

 

2024商海领航奖SHIPBA各支持单位。

 

当晚幸运抽奖大奖得主荣获由Voyage Western旅游荣誉赞助10天9晚西欧优质之旅价值逾4万5000令吉。Voyage Western旅游有限公司创办人Christine Teh(左)与拿汀谢进潾博士(右)共同颁发。(资讯)

反应
 
 

相关新闻

南洋地产