名家专栏

客服作业范畴/陈绣茗

多年编制作业程序,看过许各种相关顾客服务的定义,许多企业业主在编制作业流程的时候都很自然问道:“我们之前制订的,对吗?”深怕自己弄得不准确影响作业。

还有业主问到“是否跟顾客聊天的工作,或者协助顾客完成下单工作,都可以称为客服?”。

虽然营运作业有各种最佳作业,但真实操作上作业流程是由业主自行定义(过去文章也一一分享过),是没有对与错,只是符合或不符合作业上的需要、有没有跟战略或策略作对接,有没有发挥该定义下应产生的作用。

针对客服定义对还是不对,应该如何规范“客服”作业范畴,首先让我们先了解理论上定义的客服。

首先,客服是为服务顾客而存在,是整体服务系统最原始的存在目的,也是一个确保顾客满意的营销策略。透过妥善的编制,包括策略性安排达到影响或者刺激顾客的购买行为。

1974年始就陆续有学者针对客服提出定义,其一指出客服是为了让顾客满意公司提供的产品与服务的行动链接。这些行动包括从预定购买到产品或服务递送到顾客,有时候也延续包括售后的维修或其他技术辅助工作。

在1992年有另一位学者指出,客服是一项沟通互动的工作,可能是与顾客面对面,也可能是透过通信、信件或者自动化的设备,这个沟通互动的工作被设计或被执行,以便达到两个目的:顾客满意与作业生产力。

仔细阅读上述提出的定义,是否发觉客服所包含的工作范围似乎很大,既无明确的指出何种工作视为客服,也没有限定只有跟客户聊天可以被称为“客服”。

广义的客服是服务顾客流程中所产生的各种工作项目,可以是从回答客户咨询至各种售后服务,可能与广大读者所明白的“客服”有所差异。 

3参考步骤

要设计一个符合自己企业的客服,有何办法?以下三个步骤提供大家参考。

1. 以顾客为导向服务环境

若说企业内部所设置的工作项目都是为满足企业商业目的而制订,那要制订客服范畴首先要设计政策,服务目的、内容、作业,组织与沟通宣传管道。

例如:曾经有一业主,将所有与顾客有着直接或者间接的工作,例如沟通(通知顾客、解答咨询等),互动(文件收集、客户资料搜集)等工作都统一归纳在一个职位,这个职位有个通称——客服。

当初在流程上聊起,就发觉这个客服的工作,可以涵盖了整个服务系统,可以说这家企业没有营运部门,反而仅有客服。这样的安排,由于工作范围太广、所牵涉的事务太多太杂,除了难以找到适合的员工还难以留下员工。

经过讨论,结果划分了两个职位:营运与客服。把客服的工作范围缩小,更细化每一项工作执行办法,从中不仅改善顾客对客服的看法(过去一个顾客必须涉及许多工作,导致每一项工作都无法很专心细致的做好),还提升了顾客对企业服务的满意度。

2. 顾客现场感受

从上述的制订衍生各种实践方法,如服务递送安排(服务如何被实践)、各种管理如服务质量、时间管理、作业安排、现场管理、人员与机械的调度、后勤作业等等。

举一个例子,一家提供私房菜的餐厅,其服务的递送就是在一家餐馆,由厨师精心设计菜色,服务员呈上,在烹饪到上菜的过程有着许多与顾客互动的环节,这些环节如何做到环环相扣,以便顾客可以完全体会业主想要营造私房菜的特色。

3. 服务延续项目

客服最常见的工作,就是解决顾客投诉。处理顾客投诉,就是服务的一种延续。

要把这一个项目做好,企业必须思考有何办法,例如服务保证(全额退钱),服务质量稽核、安装与维修、更新与转换、教育与训练、报废处理等等

服务的延续,往往就是提升客户回头的一个办法。例如曾经有一位朋友,经营商业教练(Business Coach)的服务,他就提出服务保证宣言,只要3个月内企业没有丝毫改善,全额退款。

是的,服务保证是客服的一环,并不是营销策略。一个有效的服务保证不仅可以为企业留下许多忠实顾客,更是新顾客的定心神针。

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北马

涉嫌当网赌客服 8男女不认罪保外

(槟城15日讯)涉嫌网络赌博呼叫中心活动的8名男女,今日在乔治市地庭面控,8人皆不认罪,获保外候审。

上述8人分别为6名本地男子,锺家胜(22岁)、杨荣华(31岁)、欧阳志贤(29岁)、陈冠阳(39岁)、邱文龙(25岁)、黄志杰(25岁);1名本地女子李依玲(34岁);以及1名印尼籍男子哈里巴芒卡斯(22岁),以上人名皆译音。

根据控状,他们被指于5月9日在武吉南玛一间作为公开赌博地点的公寓内,抵触1952年住家公开赌博法令4(1)(c)条文。

8人面控时皆表示不认罪,检控官建议7名本地人以1万5000令吉保释、印尼籍男子则不准保释。

不过,被告代表律师求情时说,李依玲育有两名孩子,6名本地男子则单身,他们都从事客户服务的工作,薪水约3000令吉。

他认为有关保释金太高,希望能减低至4000令吉。他也为哈里巴芒卡斯求情,指对方拥有合法入境文件,希望能给予保释。

推事最终决定7名本地被告以6000令吉获保,印尼男子则必须交出护照,并在获得两名本地人担保、1万令吉保释金下获保。此案择定6月21日过堂。

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