顾客没投诉就是满意?/陈绣茗
烧鸡王国的故事（2）
续上一期，案例业主找到了他的方向，于是他便开始在摊位上摆上了烧鸡，打出了招牌”xx烧鸡”，上面还挂上了一副条幅“保鲜保烂，保质保量，童叟无欺，缺一补十”，他还为自己定了口诀，一定要让顾客看着顺心、买着舒心、吃着放心。
暂停做补充，套用现在的理论，他对自己的定下了质量宣言（Quality Policy）——让顾客看着顺心、买着舒心、吃着放心，同时营销上使用“质量保证”这样策略。
以现在的眼光来看，这可能并没有什么特别，几乎大家都懂，再者提供质量好的产品，已经成了现代企业的义务，但不同的是，案例业主所处于的年代，是一个落后且混乱的时代，为了找两口饭吃，可能会有欺诈的状况，因此他公开这样的宣言就起了非常大的作用。
如今，若有企业搞这样的宣言，搞不好还可能被解读成“老王卖瓜，自卖自夸”。
这里要强调的是，过去行得通的办法，很可能放在现在的消费社会已经起不了作用，或者说是失效。
要提醒喜欢阅读参考案例的读者，不要只是看别人成功的方法，要将外在的环境条件都考虑在内，以便判断这个方法的有效性，这样才是比较明智的作法。
继续故事，案例业主凭着这个宣言，渐渐的来他的摊位买烧鸡的人越来越多，由于他始终做到质量一致，慢慢形了固定的回头客，而且这些回头客还为他带来许多新顾客。
日子一天天过，一天摊位来了一位约70高龄的老人，案例业主热情招待，老人在摊位观望始终没有决定要买，案例业主就给了这位老人一块鸡肉尝尝。
老人品尝着鸡肉，头就摇晃着，好像点头又好像摇头，案例业主就奇怪了，但是他马上说：老人家，您肯定有不满意的地方，不然这样，鸡肉你拿去，钱不要但是把意见留下。
老人笑着问：用鸡换意见，不怕赔本？其实我是会吃不会做，但是这鸡肉吃在嘴里，总觉得在味道上你还可以创造出一点独特的风味，听说有一种烧鸡掺和多味中药。
虽然这位老人不知道到底这个所谓中药是哪种药，就这样一句话点醒了案例业主。
勿忽略顾客意见调查
在这里要做些补充。这么多年亲自辅导许多中小企业，发觉中小企业对于顾客满意调查甚至是产品研发创新，都比较不怎么注重。
还记得问道顾客对他们的服务与产品的满意度如何，这家企业业主告诉我，顾客应该是满意的，因为如果不满意就不会付钱了。
这位业主这样讲其实也没错，只是企业寻找进步空间就可能比较缓慢了。因为知道哪里不满意或哪里满意，才能够对症下药，找到进步的空间。当成功把不满意的顾客转成满意了，那表示企业又增加一个回头客。
聆听市场声音
其实对顾客进行满意调查，重点不在顾客到底满意不满意，而是你想要听听他们是否有其他需求，或者对产品是否还有要求，这就是所谓“市场调查”。
中小企业本来占市场就不大，要聆听市场声音，最佳的途径还是对这一群忠心顾客做适当的意见调查。就用本章故事的业主，如果他不是聆听这位老人家一句无心的话，又怎么可能创出他独特的味道，因此成就了他的烧鸡王国。
许多业主以为，顾客虽然没有告诉他们满意，但只要没有投诉就满意了，这样的想法也是可能会让企业逐渐失去与市场接触的机会。
别忘记，每一个企业所针对的目标顾客，都有一定的范围，日子一年年过，企业原来的顾客会因为老去而改变需求，但是这些顾客他们不会主动告诉企业，等一天企业迎来消费群转移其他供应，就有点太迟了。
这故事还没完，让我们下星期再续。
关税重压 企业求生/南洋社论
马来西亚中华总商会（中总）最新调查显示，面对美国报复性关税的冲击，逾半数本地企业陷入“成本攀升、利润萎缩、市场收缩”的三重困境，更有60.4%的受访者坦言对前景悲观。
数据显示，63.2%的出口型企业有超过两成销售额依赖美国市场，这意味着每当关税上调1个百分点，便可能触发产业链的连锁反应。
当61.3%的企业指出关税涨幅超过10%将危及销售，31.1%承认产品价格竞争力正面临崩解，这场危机已超越单纯贸易摩擦，直击国家经济命脉，构成系统性挑战。
企业利润空间正面临双重挤压：一方面，上游原材料因全球供应链重组持续涨价；另一方面，下游客户要求降价的压力日益增强（46.2%的企业已接到降价要求）。
更棘手的是，传统“成本转嫁”策略在需求萎缩的市场中逐渐失效，迫使91.5%的企业启动应急方案——从削减成本、延缓投资到寻求替代市场。这些短期止血措施虽可暂缓危机，却难掩结构性转型的迫切性。
构建“防御+转型”体系
更值得警惕的是客户结构的脆弱性。长期依赖美国大单的企业，在重新议价时往往处于弱势。
某家具出口商透露：“合作十年的客户突然要求分担40%的关税，否则就会转向墨西哥供应商。”这种商业关系的重构，实则是全球价值链话语权的再分配过程。
面对企业呼声，政府当务之急是构建“防御+转型”的双轨政策体系。中总会长吴逸平提出的“成本减压组合拳”切中要害：暂缓服务税扩大征收范围、外劳税分级等增负政策，本质上是为企业争取战略缓冲期。但单靠防守远远不够，更需具备主动出击的政策创新。
首先，可考虑设立“关税冲击补偿基金”，对受创严重行业实施阶段性增值税返还、出口信用保险补贴。
韩国应对美国钢铝关税时，曾为受影响企业提供高达30%的研发抵免政策，经验值得借鉴。其次，亟需打造“区域供应链枢纽”，借《区域全面经济伙伴关系协定》(RCEP)实施契机，通过东盟产能合作园区、跨境数字贸易平台等建设，将被动转移变为主动布局。
在货币政策方面，国家银行需在通胀管控与增长刺激之间精准拿捏。
若贸易战外溢效应持续加剧，适度降息可缓解企业现金流压力，但更需配套定向信贷工具——例如设立200亿令吉规模的“产业升级专项贷款”，对数字化转型与绿色技改项目提供3%利率优惠。
企业3招应对冲击
在政府构筑安全网同时，企业自身也必须启动“韧性进化”。调查显示，成功应对关税冲击的企业，普遍采取三项策略：
(一)价值突围：某医疗器械厂商将关税成本转化为升级契机，通过植入物联网技术使产品溢价提升25%。
(二)市场再造：某塑料制品企业借助阿里国际站大数据，三个月内将中东市场份额从5%提升至18%。
(三)模式创新：某汽车零部件公司采用“马来西亚设计 + 泰国制造 + 墨西哥组装”的三角合作模式，成功绕过关税壁垒。
与此同时，我国可借鉴德国“隐形冠军”的培育经验，设立专项基金支持中小企业“专精特新”发展。
日本经济产业省推行的“全球价值链强化补助金”制度，对重组供应链的企业最高提供50亿日元补助，其模式亦值得参考。
我们认为，当91.5%的企业已启动自救计划时，政策制定者更需展现战略定力与创新魄力。这场危机或许正是倒逼产业升级、重塑竞争优势的历史契机——关键在于能否将防御性调整转化为进攻性布局，在全球化退潮的背景下，为我国经济筑起新的增长点。
毕竟，在这个充满不确定性的时代，最大的风险，不是风浪本身，而是继续用旧航海图寻找新大陆。
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