烧鸡王国的故事（2）

续上一期，案例业主找到了他的方向，于是他便开始在摊位上摆上了烧鸡，打出了招牌”xx烧鸡”，上面还挂上了一副条幅“保鲜保烂，保质保量，童叟无欺，缺一补十”，他还为自己定了口诀，一定要让顾客看着顺心、买着舒心、吃着放心。

暂停做补充，套用现在的理论，他对自己的定下了质量宣言（Quality Policy）——让顾客看着顺心、买着舒心、吃着放心，同时营销上使用“质量保证”这样策略。

以现在的眼光来看，这可能并没有什么特别，几乎大家都懂，再者提供质量好的产品，已经成了现代企业的义务，但不同的是，案例业主所处于的年代，是一个落后且混乱的时代，为了找两口饭吃，可能会有欺诈的状况，因此他公开这样的宣言就起了非常大的作用。

如今，若有企业搞这样的宣言，搞不好还可能被解读成“老王卖瓜，自卖自夸”。

这里要强调的是，过去行得通的办法，很可能放在现在的消费社会已经起不了作用，或者说是失效。

要提醒喜欢阅读参考案例的读者，不要只是看别人成功的方法，要将外在的环境条件都考虑在内，以便判断这个方法的有效性，这样才是比较明智的作法。

继续故事，案例业主凭着这个宣言，渐渐的来他的摊位买烧鸡的人越来越多，由于他始终做到质量一致，慢慢形了固定的回头客，而且这些回头客还为他带来许多新顾客。

日子一天天过，一天摊位来了一位约70高龄的老人，案例业主热情招待，老人在摊位观望始终没有决定要买，案例业主就给了这位老人一块鸡肉尝尝。

老人品尝着鸡肉，头就摇晃着，好像点头又好像摇头，案例业主就奇怪了，但是他马上说：老人家，您肯定有不满意的地方，不然这样，鸡肉你拿去，钱不要但是把意见留下。

老人笑着问：用鸡换意见，不怕赔本？其实我是会吃不会做，但是这鸡肉吃在嘴里，总觉得在味道上你还可以创造出一点独特的风味，听说有一种烧鸡掺和多味中药。

虽然这位老人不知道到底这个所谓中药是哪种药，就这样一句话点醒了案例业主。

勿忽略顾客意见调查

在这里要做些补充。这么多年亲自辅导许多中小企业，发觉中小企业对于顾客满意调查甚至是产品研发创新，都比较不怎么注重。

还记得问道顾客对他们的服务与产品的满意度如何，这家企业业主告诉我，顾客应该是满意的，因为如果不满意就不会付钱了。

这位业主这样讲其实也没错，只是企业寻找进步空间就可能比较缓慢了。因为知道哪里不满意或哪里满意，才能够对症下药，找到进步的空间。当成功把不满意的顾客转成满意了，那表示企业又增加一个回头客。

聆听市场声音

其实对顾客进行满意调查，重点不在顾客到底满意不满意，而是你想要听听他们是否有其他需求，或者对产品是否还有要求，这就是所谓“市场调查”。

中小企业本来占市场就不大，要聆听市场声音，最佳的途径还是对这一群忠心顾客做适当的意见调查。就用本章故事的业主，如果他不是聆听这位老人家一句无心的话，又怎么可能创出他独特的味道，因此成就了他的烧鸡王国。

许多业主以为，顾客虽然没有告诉他们满意，但只要没有投诉就满意了，这样的想法也是可能会让企业逐渐失去与市场接触的机会。

别忘记，每一个企业所针对的目标顾客，都有一定的范围，日子一年年过，企业原来的顾客会因为老去而改变需求，但是这些顾客他们不会主动告诉企业，等一天企业迎来消费群转移其他供应，就有点太迟了。 

这故事还没完，让我们下星期再续。