最近我在面簿谈起我数年前遭遇的不愉快的顾客体验，引起两极化的反应。

有朋友数落我为小器之人，堂堂男子汉，竟然为了那点芝麻小事耿耿于怀那么久。也有一些网友私讯我，告诉我他们遇到的奇葩用餐遭遇，事情虽然过了蛮长的一段时间，回想起来他们还是气愤难平！

花钱买罪受，虽然不是什么“惨绝人寰”的冤案，我们当然也不会为了它吃不下饭，睡不著觉，但这种经验是茶馀饭后的好话题，因为经常被聊起，所以就一直滞留在脑海裡，挥之不去！

我那天在办公室里和同事聊起此事，发觉每个人都有不愉快的顾客体验，而且事隔多年，还历历在目，看来这是人之常情，说明我并不是唯一的怪咖！

同事A说他喜欢光顾他家附近的一间辣沙小店 ，因为味道不错，所以生意蛮红火。

有一次他发现他正大快朵颐的碗里竟然出现了一只苍蝇，他向老板反映此事，老板矢口否认此物出自他的锅子，后来虽然心不甘情不愿换了一碗，但他已经没胃口了！

此后他不再踏入这家店，而且每一次经过时都会大喊苍蝇辣沙，以泄心头之恨，历经7 年！

同事B一家几口喜欢到吉隆坡一家火锅店刷羊肉，有一次该店做促销，就是每消费一百元，可以用消费劵抵消10元。

一个星期后他们回去该火锅店用餐，待信用卡过账后才想起还有几十块消费劵不曾抵消，他希望店主可以取消之前的卡账，让他抵消三十元消费劵。

老板推说信用卡一经过账就不能取消，死活不肯抵消那三十元，而且态度非常不耐烦！

此事过后，他们全家人完全没有回头再去光顾的意愿，因为店家的不专业态度，让他们非常不舒服，都觉得没有必要再自讨没趣！

事隔将近十年，谈起此事，他还形容的活灵活现！他念兹在兹的当然不是那区区的三十元！

有网友在留言区开始讲诉他在韩国餐厅的用餐体验，却突然把留言删除改为私讯，继续他的故事。

顾客受气不再光顾

问他为什么不在留言版留言，他说应该有韩粉开始攻击他，因为他突然收到面簿的警告，有人投诉他为假账号！

网友为素食者，有一次在一家韩国料理用餐。

点餐的人刚好是餐厅老板。

他要了一份蔬菜炒饭，并千叮万嘱不要加任何与动物有关的调味料。

上菜的时候炒饭加了鱼露，他向对方反映此事。

老板听了竟然卷起衣袖发飙要打人：你是说不吃肉但没说不吃海鲜！

网友说我都没生气，只是好心提醒，都不知道他气什么？

他也从此不再踏入这家餐厅！

当然我收到蛮多不愉快的顾客体验，林林总总，这些经历在外人的角度看来虽然是小事，但对当事者来说却是被侮辱的大事，足于让他记恨或含冤一辈子！

不愉快体验杀伤力大

不愉快的顾客体验杀伤力极强，因为根据研究，一个不满意的顾客，会把负面信息传递给至少15 个人，现在有了社交媒体的推波助澜，被影响的人数肯定难以计算，若以顾客终身价值来计算，不可谓不损失惨重！

有“佛系”朋友留言说，购物或用餐遇到无理对待时，应该笑笑走开，因为业者一定有一些难言之隐，我们理应体谅！

这么堂而皇之的慈悲开示，我当然不能说是错误示范，但开门做生意，以礼待客是一个非常基本的生意守则，顾客对服务不满意，第一个要检讨的是店主，不可能要顾客自己反省或闭门思过，这种本末倒置的道理，真的是唯恐天下不乱！

顾客满意是开店铁律，无容置疑，虽然偶有奥客兴风作浪，但那则是另一个有待商榷的课题，不在本文讨论范围。

其实站在服务业的角度，顾客的有理投诉，才是我们制造粘性的机会。

去年尾我们找某外国网红带货，成绩还算不错。

其中一位顾客下了单，我们很快就把产品寄出去，但快递拖了5 天还没把货送到她家，她开始抓狂，投诉的语气非常不耐烦！

因为这是一张个性化的订单，包包上面已印上顾客的名字，假如我们重新印刷再寄出去，之前那个包包就报销了，而且时间上也来不及，因为她坚持第二天包包必须送达，我们猜想也许是生日礼物吧！

臭脸是开店大忌

负责网卖的同事和我商量后，立马安排从新印刷，然后亲自开车把新的包包送到她位于士毛月的家里。

这位顾客收到产品后受宠若惊，自己反而觉得不好意思，千谢万谢！

这种事情，我们已经习以为常，因为对顾客负责任，是所有从事服务行业的金科玉律，并不是什么大不了的事。

也有人说厨师每天与灶头为伍，火气大情有可原。

站在消费者权益或立场，我是完完全全不能认同的，因为职场上任何人都有压力，你总不能把自己的委屈发泄在别人身上，更何况那人是花钱向你买东西的财神爷！

古有明训：人无笑脸莫开店！奉劝那些每天带着苦瓜脸开店的朋友们，若你心情欠佳，争取休假一天吧，因为臭脸是开店大忌！

没有你的猪肉粉，隔壁的猪肠粉一样可口，天下美食如过江之鲫，少吃一碗，饿不死人！

退堂！