终端机千亿市场  企业悲喜交加（上）

独家报道：游燕燕

疫情前，少人问津；疫情后，雨后春笋。说的是自助服务终端机（Self-service kiosk）。

尽管自助服务终端机并非冠病疫情时期的新常态“产物”，需求量却在后疫情时代扶摇直上，促使这股趋势在国内逐渐走向普及化。

注意，是“逐渐”而非“已经”普及化，皆因目前国人的应用和适应程度尚未达至成熟，“商家有情，用户无意；用户有意，商家无本”的情况依然普遍存在。

据最新调查报告，2024年的自助服务终端行业规模预计为126亿6000万美元（约544亿令吉），预测在2036年将超过230亿7000万美元（约991亿3200万令吉），2024至2036年增长率超过5.6%。

但仔细观察，自助服务终端机似乎只有财力雄厚的大企业才负担得起，中小企业仍处于等待进一步降价的观望态度，才考虑是否加入此行列。

市场接受度渐高

自助终端机尚待普及化

如今，自助服务终端机随处可见，确实意味着这股趋势已渗入各个行业及领域，也“入侵”了人们的生活。

早在疫情前，国内已有商家推动无现金支付的自助服务终端机，可当时却不受国人青睐，原因是对无现金支付仍没有具体概念。

一看到自助服务终端机的无现金支付功能，宁愿到柜台付款，导致最后“英雄无用武之地”。直到全球爆发疫情，由于担心纸钞和硬币可能携带冠病病毒，增加传染率，各国政府积极推动无现金交易。终于，连带自助服务终端机也盼来“抬头天”！

据Research Nester最新调查报告，2024年的自助服务终端行业规模预计为126亿6000万美元（约544亿令吉），自助服务机的市场规模则达300亿美元（约1289亿令吉）；预测行业规模在2036年将超过230亿7000万美元（约991亿3200万令吉），2024至2036年的复合增长率超过5.6%。

随着现金使用的极速减少，加上大马政府近年积极推动无现金交易，自助服务终端机在国内市场的投入也迅速增加。

《南洋商报》针对此项课题，特别专访了两家国内的自助服务终端机供应商Xyreon董事经理周德羱和WhiteBean总执行长黄嘉豪，以探讨国内自助服务终端机的发展趋势，并进一步了解它是否真能实现便民需求。

一台机至少要2万

实际上，相较于疫情时期，后疫情时代的自助服务终端机成本下降50%，国内供应商的销售业绩也呈现火箭式增长。

Xyreon董事经理周德羱表示，疫情前装置一台自助服务终端机相当昂贵。从投资角度来说，当时它无法证明合理的成本效益。

“当政府积极推动无现金支付计划，人们开始习惯使用电子支付方式，现金支付逐渐减少，自助服务终端机的成本也随着下降。

“自助服务终端机不再需要安装现金接收器、硬币接收器等，这些设备都很昂贵，维修费也很高。相比疫情前，我们公司的业绩近年迎来将近双倍增长。”

目前，该公司提供的硬体设备定价视机款而定，价格介于1万至5万令吉之间。

而软体价格则是以“人工日”（Man-day）计算，即将开发团队每一日的工资，乘以整个工作预期所需的日数，之后得出的总额就是其大概收费，一般大约介于7万至10万令吉之间。

总括计算，一套完整的自助终端解决方案（包括硬件和软件）至少需要2万令吉。

中小企业倾向二维码

WhiteBean总执行长黄嘉豪则认为，自助服务终端机看似在国内已普及化，但实际上却仍未达成熟阶段，甚至离普及化还有一大段距离。

近年确实有不少业者对配置自助服务终端机感兴趣，却未必会落实，尤其是中小企业。他点出业者的两大考量点：

第一，成本问题。初始投资成本很高。

“很多业者得知价格后纷纷打退堂鼓，真正有意落实者没几个，而少数落实的业者中，有些用了一段时间后就弃置一旁或拆掉。”

第二，实用性。如决定落实，至少要投资2至3台机，既然投了这笔钱，自然对其可行性的期待值很高，但又无法确定顾客是否愿意使用。

“以餐饮业为例，虽然许多大型快餐连锁店已普遍使用自助服务终端机，但一般餐厅的顾客还是喜欢直接向服务生点餐。”

考虑到成本问题，比起射频识别技术（RFID），多数业者选择使用二维码（QR Code）。一来成本低，二来不需买其他硬体设备。

“比起二维码，RFID技术价格较高，而且还需另购阅读器，把成本拉高；而二维码基本上是零成本，手机就是现有的阅读器。”

操作越简单越好

一般上，自助服务终端机的硬体和软体个别有供应商，而提供全套解决方案的供应商则会软硬全包。

在了解客户现有的人工流程后，供应商会建议如何透过自助服务终端机缩短流程，并按照客户的要求进行软体设计。

黄嘉豪说：“最重要是容易使用，步骤越简单越好，就像是智慧型手机不需要说明书一样。要做到让用户轻松使用，用户界面和用户体验是最大关键。”

自助服务终端机如今广泛应用于餐饮业、零售业、金融服务业、酒店业、航空业、医药保健业、物流业、旅游业、娱乐休闲业、政府单位等。

周德羱指出，自助服务终端机目前虽占大马市场一小比例，但实际上正快速成长。话虽如此，自助服务终端机并非适用于所有行业，像餐饮业中的酒家、菜馆、食堂等，较适合选用服务生或使用二维码扫描点餐。

“服务面向的行业大多不适合采用自助服务终端机，比如五星级酒店或精品酒店讲求有‘温度’的服务，顾客不会喜欢接触冷冰冰的机器。”

对年长者残疾人不友好

自助服务终端机再简单好用，对年长者、失明者、失聪者等弱势群体而言，其实都不太友好。

黄嘉豪表示，对失明者或阅读障碍者来说，添加语音和音控功能也是一种解决方案。

不过，这在大马比较难实行，因为系统无法辨识出本土大杂烩（Rojak）的语音。

“在这种情况下，我认为可行的解决方案之一是在自助服务终端机增设一个视频通话的功能，转由后台人员提供协助。”

周德羱补充，以我国市场来看，以年长者与残疾人士的需要为考量而设计的自助服务终端机少之又少，充其量只做到两方面，即高度和荧幕尺寸，以方便坐轮椅人士可以看到和触摸到屏幕。

“在一些发展国家如美国，设有专为残疾人士而设的自助服务终端机，附带盲文和语音功能。”

AI应用增安全性

处于人工智能（AI）时代，自助服务终端机作为一种网络服务媒介，终究脱离不了关系。

黄嘉豪说，通过安装AI摄像头，自助服务终端机可辨识用户的性别、年龄、种族等，并将其纳入数据库。通过分析用户群体，进而掌握适合推售的产品。

“当然，使用AI技术肯定会提高成本，除了需购买设备，也需每月缴付执照费。”

早前报道指出，由于商店的偷窃问题，国外一些大型连锁店已取消自助结账服务，似乎正重新考虑使用人工结账。

周德羱说，AI自助结账服务机可防止偷窃。AI可以判断购物者是否未能扫描商品。如果顾客未能扫描，机器会出现红灯，并呼叫客户服务协助。

对于使用AI获取数据的合法性，只要没有涉及顾客太多的个人资料，如名字、身分证号码、手机号码和电邮或只持有单一资料，一般都不违法。

未来15年料续增长

所有线上操作都会有网络安全的风险，当然也包括自助服务终端机。

至于风险高低，黄嘉豪指需视领域性质而定，尤其是需要顾客输入个资的行业及领域。

“比如戏院或快餐店，即使被骇客入侵，风险也不高，因顾客无需输入个资。游乐园就有较高风险，骇客入侵会破坏系统，送出‘免费’门票。

“通常一发生（问题）必须停止系统操作，尽快修复漏洞。基本上，每天都会有骇客尝试入侵，防不胜防，需要一直更新系统。”

周德羱则提出，网络安全问题未必是供应商的责任，更大的责任应归咎于有关业者的网络安全系统。

“自助服务终端机主要是连接有关公司的网络，如果他们的网络安全系统不够强，被骇客入侵的风险则较大。”

谈及自助服务终端机会否被网购或应用程式（APP）取代？他认为，不是所有服务都能网上解决。以快餐店为例，如店里没有自助服务机，业绩肯定会下降。

“再打比方，我们可以在网上完成自助登机手续，可以自己打印登机证，但寄舱行李还是得用自助服务终端机。”

他认为，市场对自助服务终端机的需求在接下来15年会持续增长。科技不断创新，也许未来的类型和使用方式将有所变化。

明日预告：自助终端机对中小企业是必需品抑或奢侈品？