上两期在案例提到的人事5大环节（招、聘、育、审、留）中，针对一家学习中心，其人事就分为行政与专业两群。因此，在人事管理作业程序上，管人不能只有一套，必须有两套。

今天要跟大家分享其中的道理，让相关类似企业可以参考，加强自己公司的内部作业。

在服务业设计内部作业程序中，常常必须看企业的服务是属于纯无形（total Intangible），还是有形+无形（tangible + Intangible）。

纯无形（total Intangible）的企业有学习中心，专业人士如设计师、建筑师，律师、顾问等等，那医师算不算？

个人喜欢这样分，或许大家这样看会比较容易。

如果产出没有任何商品/产品随同，必须以其他的形式，例如报告书、设计图等，那就是属于纯无形行业。

其余如餐厅，他们有两个必须管，一个是有形的——食物、另一个是无形的——服务、烹饪；回到医生，医生则是有形+无形。

那纯无形怎么写作业程序？

一切看起来是如此的理所当然，是否只要找到“对”的人肯学习、听话照做、稍微必须有思考解决问题的能力就可以了。

原则上，没错。纯服务也有两大面需要管理，一方在接受服务的人（顾客面）、另一方在提供服务的人（己方服务人员）。

避免期待差异

如果这两群人没有管理妥当，则很多时候都会有期待差异的状况出现。

所谓的期待差异，就是顾客从你的解释（你的销售人员在说明服务项目时）了解你的服务层次为A，但实际上提供的服务层次却为B，所以顾客期待值出现真空因而引起不满，甚至投诉。

一般上，如果提供服务的同时搭配商品/产品，那真空可以被商品/产品填补，因此，顾客感觉上的落差就可以被降低。

可能大家会认为，产生期待真空是提供服务的企业的问题。

其实不完全如此，很多时候是思想认知的偏差，接受讯息的一方，根据自己的理解下接受讯息出了偏差，在没有获得很真实的经验前，其实所谓的“懂”也只是”半懂”。

这未必是企业的错，这是人性的问题。

善用人格测验工具

但是经营企业，总不能什么都推向人性或归类为顾客的问题，而必须专注管理双方的期望值。

在自己的服务人员方面，第一步骤从清楚定义“对”的人开始，尤其是在人格方面的定义。

这个往往是企业搞不清楚为何请来两个人，他们的性格看起来类似，学历相等，经过同样的培训，给于相同的工具，赋予相同的权力指示，产出的服务层次却会不同。

个人推荐企业可以寻找相关人格测验工具，以便进一步清楚了解人格差异（不是靠感觉或经验）。

在执业这么多年，我常劝告客户，别期待可以改变一个人的人格，其实他们的人格没错，错的是入错行，或者是企业没有一套行为训练方案。

下一期，我将继续为大家一一解剖，管理专业人士企业的作业程序的步骤与其道理为何。