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作业程序利沟通授权/陈绣茗

今日正当我在与其中一名业主讨论并修订已经撰写的作业程序(SOP)时,该公司另一名业主由于在整个辅导的过程中比较少接触,当我们在商讨作业程序上的政策与作业标准时,突然对其股东说:“我们应该聘请这样的人,就是可以将我们心中所想的,将之书写下来”。

这么多年来,总结客户的委托,撰写超过百本各种各样的作业程序,感觉作业程序最大的好处,就是协助业主传达的“心愿”。



每每有业主登门,大多都会投诉授权无效,员工无法完全执行任务,沟通上又常发生代沟产生误解。

无论问题为何,总是无法离开作业程序的缺乏。

以下解说为何作业程序可以协助企业达到授权目的。

沟通工具

一、作业程序可作为一种沟通工具,目的是管理人员和员工能够很清晰明白自己的工作,并且能以一致的方式完成各自任务。



作业程序的范畴是包含了各种政策、计划、报告、表格和工作方法等都是企业运转的要素之一。

拥有完整的作业程序亦是授权员工的方法之一,因为它将员工与管理层之间的日常业务以文字清楚阐述,发挥了沟通效果,使得员工与管理层都能集中在完成重要任务上,而非忙碌于解决误解或解释。

举一案例,有家经营连锁餐饮业的企业,老板非常优秀,在投资培育员工上也从来不予吝啬,但就是缺乏设计妥当的作业程序,员工上下在执行任务上,依然还仰赖老板意见与工作指示,导致老板非常忙碌没有一日安宁,公司也有简单的作业程序,但却无法如愿发挥功效。

传达愿景

二、作业程序传达管理政策和愿景。前几期我有在文章中提企业文化对员工的影响,也有提及不建议拷贝复制他人所写下的文化说明。

原因就是,一家企业的文化,其实源自企业高层/创办人的政策方向(简单来说是管理层/创办人的愿望列表),而作业程序都是从此政策方向展开,以致政策得以在展开工作时逐一落实。

因此,员工如能从落实作业程序中了解愿景,就可以有信心做出应有的决策,这是为何作业程序可以达到员工授权的目的。

行为规范

三、一个设计妥当的作业程序,确实是可以将企业的经营理念转换成为行为规范。

明确的政策和作业程序,加快了员工制定决策,不仅缩短作业时间,也达到赋予员工权力的目的。

政策与作业程序代表着营运上的权威,让员工在最短的时间内获得正确答案,对于整体运作是有益的。

一个设计妥善的作业程序,不仅仅诠释了“心愿”,同时确保企业遵守法律规范,例如满足国家规定的安全措施等,提升质量稳定性。

总结以上,政策和作业程序的目标是确定与规范企业内部沟通的方式和方法,期许在最短的时间内以最低的成本获得所执行的服务或制造的产品。

以作业程序来达到授权员工的方法,间接还可以因为员工获得被授权的信任,而提高其工作满意度和士气。

如果企业具有作业程序,却往往还发生管理人与员工之间对作业的误解,那么,就应该仔细查询问题所在并修订作业程序。

 
 

 

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CEO讲堂

如何通过情感沟通 化解客户价格诉求/廖志诚

在一个人潮涌动的购物中心里,一家知名手机品牌的专卖店正迎来一位面色坚定的客户。这个客户走向销售柜台,手指着自己挑选的手机,说道:“我不要赠品,你给我便宜点就行。”他的话刚说完,周围的顾客纷纷停下脚步,望向柜台。似乎都在等着销售员如何回应。

销售员的脸上闪过一丝尴尬,但他很快恢复了职业微笑。他用生硬的语气回答道:“抱歉,赠品就是赠品,不能抵现金使用,价格也不能再低了。”

话音刚落,客户的脸色立刻沉了下来,店里的气氛也随之紧张起来。周围的顾客开始窃窃私语,整个场面显得非常尴尬。这位客户显然对销售员的回答感到非常不满,握紧了手中的手机,犹豫着是否要继续购买。

就在这个时候,店内另一位资深的销售员走了过来。他微笑着对客户说:“我理解您的想法,如果赠品能够抵扣现金的话,确实是个不错的选择。但是,我们的赠品和手机是分开的,手机本身的价格已经是优惠价了,而这款赠品是我们特别为此次活动准备的限量版耳机。你知道吗?有很多人专门为了这个耳机花了几百块钱去购买。如果你不要,真的会错过这样一个特别的机会。” 

销售员的话语带着温和与关怀,瞬间化解了客户的怒气。客户听了之后,脸上的不悦消失了,慢慢地松开了紧握的手。周围的顾客也开始点头认同,看起来场面一下子变得轻松了许多。最后,客户笑着接过了赠品,不仅没有继续谈价格,还感激地夸奖了几句:“原来这耳机这么特别,我倒真是没注意,看来还是拿着好。”

过于生硬拒绝客户

这个场景是很多销售人员会遇到的日常。在面对客户要求价格优惠、放弃赠品时,许多人会不自觉地犯下几个常见错误。第一个错误就是过于生硬地拒绝客户的要求。像前面的销售员一样,直接告诉客户赠品无法折抵现金,这样的回答不仅无法解决客户的问题,还会让客户觉得自己被冷漠对待,破坏了购物体验。

另一个常见的错误是将责任推卸给公司。当客户提出希望取消赠品以换取价格优惠时,很多销售员会直接说:“这是公司规定,赠品不能换折扣,没办法。”这听起来虽然合情合理,但却让客户感到自己被公司规则束缚,进而对整个品牌产生不满。推卸责任的方式不仅影响客户关系,还会损害公司的形象。

更糟糕的是,与客户直接争执。有些销售员会在面对客户的要求时,态度变得强硬,甚至说出类似“要买就买,不买就算了,赠品就是赠品”的话。这样的回应不仅无法满足客户的需求,还会让客户感到自己被轻视,可能当场离开店铺,甚至给品牌带来负面的评价。

解释赠品和正品关系

面对这样的客户要求,应该如何应对呢?

1、强调额外福利

销售员可以尝试解释赠品和正品的关系,强调赠品是额外的福利,不影响产品本身的价格。例如,可以温和地说:“我非常理解您的想法,其实这个赠品是我们额外为你准备的福利,与手机的价格无关。即使你不要,我们的价格也不能再低了。不拿白不拿,还是建议你拿着吧。”

这种回应不仅解释了政策,还照顾到了客户的情绪。通过温和的解释,客户能够理解到自己没有失去什么,反而获得了额外的价值。

2、突显赠品价值

销售员可以突出赠品的价值。很多客户提出不需要赠品,往往是因为他们没有意识到赠品的实际价值。

这时,销售员可以强调赠品的稀缺性和高价值,例如:“这款耳机是我们这次活动的限量版,很多人都愿意花几百块钱单独购买。拿到它真的是特别幸运的事情,哪怕您自己不用,送人也是个非常体面的选择。”

通过这样积极的引导,客户不仅会觉得自己得到了好处,还会对交易更加满意。

3、适度赞美客户

销售员还可以通过适度的赞美,巧妙地化解客户的谈价行为。

面对一些比较敏感的客户,销售员可以说:“美女,真是抱歉,赠品确实不能抵用折扣。不过我看您这么有气质,一看就是很有眼光的人,能够挑中这款手机也是非常幸运的选择。这款手机现在特别抢手,再晚来一天可能都没货了呢。”

销售是心灵沟通

通过以上3种方式,销售员不仅让客户感受到自己的特别之处,还避免了进一步的价格谈判。

客户的虚荣心得到了满足,自然就不再纠缠价格问题了。

正如很多顶尖销售员所总结的那样,销售不仅仅是推销产品,更是一场心灵的沟通。通过正确的沟通方式,我们不仅可以提升客户的购物体验,还能为品牌赢得更多的口碑和忠诚度。

希望每位销售员都能在面对客户挑战时,运用好这3种技巧,轻松化解客户的疑虑,赢得更多的成交机会。
 

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